菏澤永恒熱力： 線上線下同步回訪，提升熱用戶滿意度
發(fā)布時間：2021-06-17
庚子新春，新冠肺炎疫情席卷全國。2019-2020年供暖季已圓滿結束，但菏澤永恒熱力的溫暖服務并未停止，特殊時期，客戶服務部積極調整了工作方式，通過電話、公眾號等方式回訪了解熱用戶的訴求，有效解決用戶的用暖問題。
變方式電話回訪，及時解決用暖問題
“您好，劉先生,這里是永恒熱力，現(xiàn)在我們正在開展用戶回訪工作，想向您了解一下您家中的用暖情況，對今年供暖是否滿意，還有什么需要……”4月13日上午，在菏澤永恒熱力客戶服務部，楊會新等幾名員工正在通過電話與熱用戶溝通，并詳細記錄用戶提出的意見和建議，經(jīng)分類統(tǒng)計匯總后，派發(fā)給運營管理部、工程部、技術部等相關部門進行落實。
菏澤永恒熱力客戶服務部部長何愛芳表示，往年這個時候，公司已開始了入戶回訪工作，綜合考慮當前疫情因素，客戶服務部及時轉變服務方式，通過電話、微信平臺對熱用戶進行回訪，及時收集用戶訴求，解決用戶在供暖中遇到的問題。“這次回訪的重點是供暖季訴求較多的小區(qū)用戶，經(jīng)電話溝通無法解決的，我們將在用戶同意的情況下，做好防疫措施，組織專業(yè)技術人員上門服務。”何愛芳說。據(jù)了解，自3月22日供暖季結束后，永恒熱力已累計回訪用戶6000余戶，極大拉近了與用戶的距離，解決了用戶的實際訴求，力爭為轄區(qū)居民提供更為優(yōu)質、規(guī)范、高效的供熱服務。
集中科普供暖常識，提升用戶滿意度
何愛芳介紹，客戶服務部已制定了今年非供暖季的供熱宣傳方案，疫情后，客戶服務部將根據(jù)供暖季期間集中反映的問題，開展入戶回訪。同時，在小區(qū)內(nèi)進行用暖知識宣傳，向用戶科普用暖常識，讓熱用戶掌握基本的自修方法，了解違規(guī)用暖、私放熱水、加裝換熱器等帶來的危害。
“今年，我們計劃組織開展多種形式的宣傳活動，進一步擴大宣傳受眾度，最大限度地深入群眾，服務群眾。”何愛芳說，她們還要走進供暖設施老化的小區(qū)，幫助用戶分析外墻保溫及供暖設施老化對供暖效果的影響。
據(jù)了解，永恒熱力將在熱用戶調查走訪后，并及時跟進處理結果，并向用戶進行反饋。
